Tendências em hotelaria hospitalar

Experiências mal vividas pelos clientes são parte do problema que grandes empresas enfrentam ao longo de sua existência. Recentemente, em estudo realizado pelo Gartner, mais de 80% das organizações colocaram Customer Experience como principal caminho de diferenciação.

No setor da saúde, a hotelaria hospitalar é uma das responsáveis por essa experiência. Ninguém gosta de ficar doente, no entanto, a hotelaria chegou para tirar as instituições de saúde de uma visão fria e nada humanizada, fazendo a jornada um pouco mais leve.

Diante do cenário oferecido por essa solução, grande parte dos gestores consideram a hotelaria crucial para as entidades de saúde. Dessa forma, sem dúvidas, permite que o atendimento ao cliente seja oferecido com total excelência.

Portanto, como terceirizada ou até mesmo um departamento, a hotelaria permite um gerenciamento de informações necessárias, de forma contínua, para que diferentes áreas se comuniquem, levando um apoio em diversos nichos da entidade de saúde.

Perspectivas do setor

Segundo o artigo “Hotelaria Hospitalar no Brasil: Perspectivas e Tendências”, por Marcelo Boeger, a hotelaria hospitalar contribui para a qualidade e a continuidade da assistência por quatro principais eixos das quais derivam inúmeros processos e protocolos que são por exemplo:

– Acolher: Propicia aos clientes e acompanhantes a percepção da eficiência no atendimento em um ambiente acolhedor, confortável e seguro;

– Hospedar: Oferece instalações adequadas e seguras, assegurando a continuidade do serviço da assistência em seus diversos processos de abastecimento (roupa hospitalar, alimentação, higiene) e desabastecimento de resíduos e enxoval sujo;

– Entreter: O entretenimento deve ser considerado, igualmente para todas as faixas etárias, sendo um dos elementos fundamentais para a melhoria da qualidade de vida durante a experiência hospitalar, tanto em salas de espera como durante sua internação;

 – Alimentar: É a arte de integrar a patologia do paciente com uma dieta individualizada junto a técnicas gastronômicas, de uma forma interativa com o processo de escolha, considerando aversões e preferencias.

Diante deste cenário percebe-se que há inúmeras soluções integradas para que a experiência seja entregue com qualidade aos usuários.  Além disso, fazem toda diferença e conquistam cada vez mais os usuários que enxergam isso como um grande diferencial entre os concorrentes. Isso resulta em aumento na fidelização e credibilidade da organização.

Em contrapartida, preparamos algumas tendências em hotelaria hospitalar, que rondam o mercado de saúde. Confira!

1) Qualidade

Em primeiro lugar, a busca pela qualidade está sempre em primeiro lugar quando falamos sobre hotelaria hospitalar. Isso envolve desde um trabalho bem feito para os clientes, recebendo o serviço de maneira excelente, como também na otimização de recursos e, mais importante, a redução de erros, evitando que o trabalho seja repetido e menor burocratização dos processos.

2) Setores engajados

O serviço de hotelaria hospitalar para as instituições de saúde funciona como elo de diversas áreas que, apesar de parecerem distintas, caminham para o mesmo objetivo: a satisfação e atenção do usuário e seus familiares.

Com estratégias bem definidas e um suporte de gestão rigoroso, o time de profissionais que engloba recepção, higiene hospitalar, segurança patrimonial, gestão de leitos, enxoval e outras terceirizações, conseguem oferecer soluções customizadas e rápidas para cada caso. Tudo isso graças à capacitação e treinamentos contínuos nas áreas em questão.

3) Gerenciamento de leitos e rouparia

A importância da gestão de rouparia está diretamente ligada à gestão de leitos e é vista como um complemento do serviço de hotelaria. Dessa forma, essa gestão permite minimizar custos, reduzir riscos de perda, quantificar e qualificar os estoques, bem como a entrada e saída de peças.

Por outro lado, a gestão de leitos é, sem dúvidas, um dos maiores desafios enfrentados dentro de um hospital, já que manter o maior número de leitos ocupados e diminuir a fila de espera de pacientes é algo que precisa de muita atenção e acompanhamento especializado.

4) Experiência do paciente

Tudo o que foi citado até o momento está diretamente ligado a experiência do cliente. Cada vez mais o cliente é o centro das atenções e o motivo disso é simples: estamos na era da experiência.

Pensar em uma maneira que o cliente seja o centro das atenções, tem tudo a ver com a hotelaria hospitalar. A eficácia do serviço é ainda maior quando englobado a tecnologia, limpeza e atendimento, o que se tornam fatores fundamentais para uma boa recuperação dos pacientes.

Em conclusão, essa é, sem dúvidas, uma das maiores sacadas quando o assunto é experiência do paciente.

5) Equipe bem treinada

Sem dúvidas, uma equipe bem treinada é sinônimo de eficácia. Quando se terceiriza o serviço de hotelaria hospitalar, você contrata treinamentos, instruções e principalmente experiência no setor.

Com o core business voltado para a área da saúde, a APOIO se destaca por uma metodologia diferenciada. Além disso, une as diversas áreas de atuação com toda expertise necessária para o sucesso em todos os processos previamente acordados

A grande responsável pela experiência do cliente

Ao longo desse tempo, o conceito evoluiu e foi amplamente adotado pelas organizações de saúde ao redor de todo o mundo. Além disso, os avanços tecnológicos passaram a fazer parte das rotinas hoteleiras e novos conceitos de humanização surgiram para acrescentar ainda mais valor em uma área tão importante para o negócio do hospital, se tornando a grande responsável pela experiência do cliente.

O responsável pela gestão dessa área tem a missão de transformar o hospital. Hoje, as unidades de saúde entenderam que, para melhorar a experiência do cliente dentro das instalações de saúde são necessários serviços que levem mais conforto, segurança e tranquilidade aos pacientes e seus acompanhantes. A gentiliza, cordialidade e atenção dos hoteleiros cada vez mais permeiam entre as equipes de apoio e assistencial que atendem o público em determinado hospital.

Marcelo Boeger, presidente da Sociedade Latino Americana de Hotelaria Hospitalar, em um dos seus artigos sobre perspectivas e tendências da hotelaria hospitalar, diz que “as áreas de apoio dos hospitais, por muito tempo, estiveram estagnadas e o cuidado com o cliente era uma preocupação focada apenas na assistência direta ao paciente. ” Hoje, prover de todo suporte necessário para que a equipe clínica desempenhe seu papel com a concentração voltada às necessidades do paciente, faz parte dessa solução.

O desenvolvimento do setor

Reunir os serviços de apoio, permitindo a alta performance no atendimento ao cliente, a hotelaria dos hospitais se destaca à medida em que o cliente exige a entrega de um serviço de maior qualidade, gerando o desenvolvimento do setor.

Agregar valor. Esse é o papel da hotelaria em resumo. A profissionalização dos processos dentro da estrutura organizacional de facilities, permite uma nova metodologia para as entidades que contratam o serviço. Por meio dela, a operação tem a mensuração das atividades e das melhores práticas para a prestação dos serviços, composta por exemplo de funções básicas, mas em contato direto com a contratante e se tornando responsável pelo bem-estar e conforto do cliente e seus acompanhantes.

Hotelaria hospitalar

A experiência do paciente

Segundo o The Beryl Institute, comunidade global referência sobre o tema, a experiência do paciente é a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado”.

Aprimorar o serviço de saúde começa com a possibilidade de criar uma experiência única para os que visitam, mesmo como acompanhantes, o hospital. Dessa forma, é necessário pensar no que os pacientes verdadeiramente valorizam quando necessitam dos cuidados clínicos e principalmente focar no atendimento individualizado.

Cada vez mais o cliente é o centro das atenções e o motivo dessa situação é simples: estamos na era da experiência. Com as tecnologias que permeiam ao nosso alcance, o cliente nunca teve tanto poder sobre o que utiliza e assim, o método aperfeiçoa a vivência de quem é atendido por uma instituição de saúde, seja pública, seja particular. A finalidade é que, além de fazer com que os pacientes saiam dali mais do que satisfeitos e que entendam todos os procedimentos a que foram submetidos.

Estudos comprovam 

Um estudo realizado pela Gartner Group, apontou que 80% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator decisivo no momento de escolha de um produto ou serviço. Já 87% apontam que as experiências anteriores ajudam a escolher novos serviços futuramente. Trazendo para o setor da saúde, as estatísticas não fogem muito dessa linha.

Acima de tudo é preciso entender que o atendimento precisa ser humanizado, lindando com pessoas. Sem dúvida, a assistência médica deve ser a preferência nos hospitais, sendo entregue um serviço de excelência. Mas é só isso? Antes do assistencial, o paciente é submetido a inúmeras experiências que, muitas das vezes, começam na calçada da instituição.

O tema “experiência” agrega todos os fatores que estão envolvidos em uma instituição de saúde. Na visão do paciente, essa perspectiva será absorvida em forma de jornada, em cada ponto de contato, cada área e profissional que o atenderá. A experiência, então, nada mais é do que o somatório final de toda jornada vivida pelo paciente.

Os hospitais brasileiros

Nos EUA, os prestadores de serviços nas entidades de saúde são pagos a partir dos indicadores emitidos por meio da experiência do paciente. Essa prática obrigou a todos os gestores e a liderança das instituições a se preocuparem mais com o tema, fazendo com que fosse entregue uma jornada de excelência ao paciente.

Já no Brasil, muitos hospitais ainda não trabalham com a experiência do paciente e sim com a satisfação do cliente. Mesmo que parecidos, é bom ressaltar que a satisfação é apenas uma das partes que englobam a experiência.

Há décadas, a humanização no atendimento já existia por meio do Hospital Israelita Albert Einstein. Com as visitas dos colaboradores aos quartos dos pacientes para ouvir opiniões, formalizando a satisfação do cliente, a instituição já englobava parte da experiência dos pacientes.

Prioridades

Em 2017, em outro estudo, o The Beryl Institute promoveu uma pesquisa que contou com profissionais de 27 países. Nela, foram evidenciados alguns avanços na saúde e, por fim, apontou que mais de 80% dos hospitais entrevistados já aderiram ao seu negócio a experiência do paciente. Para completar, 82% dos gestores deles, consideram prioridade em suas instituições a jornada dos clientes.

A experiência é algo que vem para reforçar cada um dos componentes dentro de uma instituição. Ela é medida por indicadores. Segurança, clínico, satisfação de individual entre outros. A mudança não implica somente em investimentos financeiros, mas também numa mudança de mentalidade da parte de seus gestores.

Adotar a cultura da experiência do paciente nas organizações significa possuir colaboradores motivados e consequentemente os pacientes, acompanhantes e frequentadores do hospital satisfeitos. Além disso, essa solução permite resultados clínicos melhores e um desempenho financeiro da instituição mais sólido.

A Hospitalar 2019

O Expo Center Norte foi o local escolhido para receber a 26ª edição da Feira Hospitalar, considerada o terceiro maior evento de negócios em saúde no mundo que ocorreu entre os dias 21 e 24 de maio.

Divididos em quatro pavilhões, os estandes espalhados pela feira receberam cerca de 85 mil visitantes que ao caminharem pelo evento, puderam absorver conhecimentos por meio de demonstrações desde como fazer uma limpeza terminal até chegar no controle de robôs, que vem encabeçando o mercado da tecnologia.

Além das exposições, simultaneamente ocorreram cerca de 40 congressos, possibilitando a troca de conhecimento entre participantes e palestrantes.

Patrocínio Apoio Ecolimp na Hospitalar 2019
Primeira participação da APOIO no Congresso de Facilities Hospitalar

Pela primeira vez, o Congresso de Facilities Hospitalar, promovido nos dias 23 e 24 de maio, contou com a participação institucional da APOIO. O evento contou com cerca de200 congressistas que tiveram a oportunidade de aborda temas voltados para a hotelaria em geral e a eficiência operacional em facilities.

A experiência francesa e muito mais: O primeiro dia de congresso

Na manhã do dia 23, moderado pelo coordenador científico do Congresso Brasileiro de Hotelaria e Facilities Hospitalar, Marcelo Boeger, o congresso recebeu Jean-Patrick Lanjonchère, diretor-presidente do Grupo Hospitalar da França, Paris Saint-Joseph.

Com cases franceses baseados na simplificação de protocolos e humanização para atendimentos de estrangeiros, o palestrante abordou a experiência do cliente na visão dos hospitais franceses. “A qualidade do sistema hospitalar da França beneficia a todos, não só apenas os franceses. Essa visão de mercado global é importante não só para os hospitais, mas também para a experiência dos médicos”, comentou o executivo.

Em seguida, foi a vez do sócio líder de Life Science & Health Care Deloitte Brasil, Enrico de Vettori e da gerente assistencial do hospital Vila Nova Star, Fabrícia Cristina Cotrin, falarem sobre tecnologia, inovação e gestão de serviços ao cliente. “Mudanças importantes estão impulsionando novos modelos de saúde e levarão as mais profundas inovações. Porém, a cultura nos impede de inovar. E a maioria das vezes é por medo”, destacou Vettori. 

Ao final do primeiro dia, a especialista técnica de precificação em aviação Aline Mafra, o gerente geral da Novo Hotel, Luiz Ricardo Ross  e a gerente de apoio assistencial e fluxo do paciente do Hospital Israelita Albert Einstein, Tatiane Canero, sentaram-se para um bate-papo sobre gerenciamento de demanda e overbooking: A experiência de hospitais, da hotelaria e de companhias aéreas.

Dia 2: Desafios, rastreabilidade e robôs

A unidade hospitalar é uma grande produtora de resíduos, de utilização de energia e cada vez mais o setor se preocupa com a sustentabilidade. Focado nesse assunto, deu-se início a palestra voltada para os desafios da gestão de facilities no edifício hospitalar.

Para Marcelo Melo Nunes, coordenador de Manutenção e Hotelaria do hospital CEMA, a utilização da tecnologia é uma grande aliada, porém a gestão deve ir além. “Recursos tecnológicos são importantes, mas você precisa acima de tudo saber utilizar. Economizar, saber ler a ferramenta para gerar produtividade, menos custos e obviamente, menos resíduos”, enfatizou o coordenador.

Moderado por Cassio Fabrício Martucci, CEO da IDTrack, o congresso contou com a presença do suíço Achim Shäfer, chefe de logística do hospital Thurgau AG, para falar sobre dispensação automática e rastreabilidade de uniformes hospitalares mostrou um pouco da realidade dos hospitais em seu país.  

Achim Shäfer, um dos palestrantes do congresso
Ao centro, Achim Shäfer, um dos palestrantes do congresso

Para o CEO brasileiro, apesar da disparidade de desenvolvimento entres os países, os problemas se assemelham. “Nós temos uma visão de que o brasil está muito atrás. Mas os problemas que existem lá, são os mesmos daqui.” Porém, Martucci destacou que ainda é necessário o setor da saúde do Brasil “abrir a cabeça” para novas ferramentas. “O novo assusta. Existem pessoas conservadoras, todo mundo consegue perceber que as máquinas liberam tempo, gera eficiência e trabalha ao nosso favor, e não contra”, finalizou o executivo.

Encerrando o congresso, a coordenadora administrativa do hospital Santa Catarina, Gladys Antonioli, falou sobre os desafios para maximizar o giro de leitos por meio da gestão de fluxo do paciente. Logo após, o robô Ruzr, da Plugin BOT visitou o mezanino 10, com toda sua simpatia e irreverência, dando exemplos de como o setor de saúde pode se tornar cada vez mais automatizado.

Hospitalar 2019
Roubando a cena, o robô da Plugin BOT encerrou o último dia do Congresso de Facilities

Credibilidade e confiança: APOIO firma parceria com dois hospitais cariocas

“Nos orgulhamos muito de contar com duas entidades consideradas de excelência quando o assunto é saúde, principalmente quando eles retornam ao nosso portfólio, como é o caso do Pasteur e do Santa Lucia. Conquistar clientes desse porte é muito importante para a empresa e as boas-vindas são mais do que especiais”, comenta o diretor executivo da APOIO, Rodolpho Ricci.

APOIO firma parceria com dois hospitais cariocas

Situado no Méier, Zona Norte da capital fluminense, o hospital Pasteur desde 2005, é referência em qualidade, se destacando especialmente em cirurgia geral, ortopedia, ginecologia e obstetrícia, neonatologia e neurocirurgia. Em 2011, em pesquisa realizada pelo jornal “O Globo”, a instituição compôs a lista dos hospitais preferidos pelos cariocas.

Em outro ponto da cidade, se encontra o Santa Lúcia, situado na Zona Sul do Rio de Janeiro, no bairro de Botafogo. Fundado em 1947, a unidade de saúde é uma das mais tradicionais existentes na capital do Rio, tendo seu início voltado para especialidade em maternidade e hoje, atingindo o título de hospital geral.