SLA, Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, é um acordo onde empresa e cliente falam o mesmo idioma relacionado a prestação de serviços. Em resumo, essa ferramenta é basicamente uma forma do cliente controlar tudo o que o terceiro garantiu entregar, envolvendo o tempo em que o serviço será feito, a qualidade com a qual será entregue, como problemas devem ser reportados e a lista pode ficar ainda maior dependendo do tipo de serviço e grau de exigência do contratante.
O SLA é a maior ferramenta que as contratadas têm para impactar em produtividade, redução de custos e melhorias contínuas dentro das instituições. Os seus índices se ligam a inúmeros fatores. Entre eles, estão as metas de desempenho que indicam onde os profissionais estão com dificuldade ou executando um serviço no tempo correto.
A procura dos SLAs mais eficientes irão impactar de forma direta na gestão financeira e na redução de custos. Definir as métricas que serão utilizadas para avaliar o desempenho dos serviços é imprescindível. Como parte do planejamento do contrato, antes de assiná-lo, determine esses detalhes com o contratado.
Vale destacar que a boa prestação dos serviços depende do cumprimento não só dos direitos, mas também dos deveres para ambas as partes. Quando se fala de SLA, fala-se em informação. Por meio disso, é possível levar aos gestores hospitalares a vantagem de um serviço focado em melhorias e redução de custos. A solução mostra os diferenciais da equipe e outros itens como qualidade, serviço, produtividade do profissional e o que ele ainda pode agregar para instituição.
Ajustar o SLA da empresa é se adequar a realidade do negócio, trabalhando em conjunto com fornecedores, profissionais para que o SLA suba, aumentando o nível de excelência. Entretanto, esse tipo de gestão requer muito filtro, afinal, ter muitos indicadores pode acabar atrapalhando o profissional nas suas atividades diários. O indicador tem que ser assertivo, sem sobrecarregar as atividades do dia a dia.