Categoria: Hotelaria Hospitalar

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Hotelaria Hospitalar – importante para o paciente e para o hospital

A hotelaria hospitalar pode ser definida como um conjunto de práticas e serviços de apoio à assistência que oferecem ao paciente e seus acompanhantes mais conforto, bem-estar e contribui para a humanização do atendimento em saúde.

O serviço de hotelaria no hospital é uma tendência global e cada vez mais comum. Essa prática reúne ciência, tecnologia e humanidade durante o processo de hospitalização. O objetivo é buscar a melhoria da experiência do paciente, acompanhantes e das equipes assistenciais.

Além de priorizar a qualidade no atendimento, privacidade, individualidade e conforto, a hotelaria também é responsável por uma série de serviços não clínicos dentro da instituição de saúde como, limpeza e higienização hospitalar, gestão de leitos, serviços de rouparia, copa etc.

A boa gestão desses serviços pode representar uma vantagem competitiva para as unidades de saúde. Isso porque o usuário da instituição sente que está sendo bem tratado em um momento muito delicado de sua vida. Essa prática contribui para melhorar a imagem e a reputação da organização, bons índices em pesquisas de satisfação e o referenciamento para outros pacientes.

Este conceito é considerado recente no Brasil, tendo suas primeiras discussões sendo realizadas no final dos anos 1990 e sendo amplamente adotadas ao longo dos últimos dez anos. A hotelaria hospitalar reúne uma variada gama de serviços de apoio que não estão relacionados à assistência.

Serviço Hotelaria Hospitalar

Quais são os serviços fazem parte da hotelaria hospitalar

A hotelaria hospitalar é responsável por uma série de serviços como, acomodação, rouparia, limpeza e higienização dos ambientes, alimentação e manutenção, jardinagem, recepção, controle de acesso, segurança entre outros.

Hospitalidade

Criar um vínculo de segurança entre as equipes assistenciais e usuários da instituição de saúde pautados em respeito e comprometimento para atender as necessidades dos pacientes.

Recepção

É o primeiro contato que o paciente faz ao entrar em uma unidade de saúde. Este serviço contempla recepcionistas e manobristas que estão sempre de prontidão para atender às mais diferentes demandas.

Higiene e Limpeza Hospitalar

Manter o ambiente de saúde limpo, higienizado e seguro. Este é um dos serviços mais críticos em um hospital por estar diretamente ligado à segurança do paciente. Em conjunto com o time de hotelaria, as equipes de higienização são responsáveis pela limpeza de todo o hospital, dos pátios externos até locais mais críticos como UTIs e centros cirúrgicos.

Jardinagem e Paisagismo

Criar um ambiente que transmita bem-estar para pacientes, acompanhantes e colaboradores é fundamental. Além disso, também oferecer um local seguro, receptivo, organizado, acessível e acolhedor.

Rouparia

Gerenciar enxovais e uniformes são parte do processo de humanização e conforto do paciente e equipes assistenciais. Este serviço também é vital para evitar desperdício e o extrativo de roupas de cama, toalhas, uniformes etc.

Engenharia e Manutenção

Neste segmento existem diversas frentes de trabalho (elétrica, hidráulica, refrigeração, elevadores) com atuação preventiva para garantir o bom funcionamento dos equipamentos não relacionados à assistência. É importante lembrar que, a manutenção de equipamentos médicos é de responsabilidade do time de engenharia clínica.

·Serviços de Alimentação

Em algumas instituições, a avaliação nutricional, alimentação de funcionários e pacientes, gestão de fornecedores, definição dos equipamentos de cozinha necessários, gestão dos recursos alimentícios e gestão da qualidade também estão no escopo da hotelaria.·   Segurança patrimonial – responsável por avaliar os riscos e elaboração de planos para situações anormais (catástrofe, abandono, fugas, etc), simulações críticas; terceirização de serviços operacionais de segurança e controle de acesso.

Existem ainda outros serviços que podem fazer das atribuições da hotelaria hospitalar variando de uma instituição para outra. São eles, gestão das franquias e lojas dentro do hospital, academia de ginástica para acompanhantes e visitantes, entretenimento para pacientes e acompanhantes como, televisão, videogame e internet.

Qual a importância da hotelaria hospitalar

Todos os anos, no dia 9 de novembro é comemorado o dia do hoteleiro. Estes profissionais, independente do segmento onde atuam, são fundamentais para garantir o conforto e o bem-estar das pessoas. No ambiente de saúde, eles também são responsáveis pelo funcionamento de grande parte dos serviços atrelados à operação da instituição.

Contrate o serviço de hotelaria hospitalar

Com mais de 30 anos de experiência no setor de saúde, a ApoioEcolimp está pronta para atender cada um dos serviços sob responsabilidade da hotelaria. Nossos profissionais se destacam por possuírem treinamentos específicos para a área de saúde que têm uma metodologia diferenciada.

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Hotelaria gera crescimento e estabilidade

Em meio a uma competitividade crescente, ainda mais contando com a pandemia do novo Coronavírus, as instituições de saúde desenvolvem estratégias para entregar as melhores oportunidades aos seus colaboradores e, consequentemente aos seus clientes.

Essas ações são garantias às organizações relacionados a maior rentabilidade, impactando na sustentabilidade do negócio, além, é claro, de garantir o bem-estar de todos os seus frequentadores.

Proporcionar um ambiente de qualidade, seguro e aconchegante, é um ponto crucial para os hospitais nos dias de hoje. Considerando que a experiência do cliente é tratada como ponto chave, o encantamento que as instituições de saúde oferecem é um dos pilares mais importantes para a consolidação no mercado.

Investir é preciso. No entanto, contar apenas com grandes tecnologias, não é suficiente para suprir as expectativas no setor de saúde. Considerando uma maneira de agregar todos os valores citados mais a tecnologia, a hotelaria hospitalar é uma junção de todas elas.

Dessa forma, ela agrega todas essas qualidades com hospitalidade, fazendo com que todos os procedimentos se tornem algo normal, deixando o cliente mais ambientado com o local.

E quem são os clientes? Quem frequenta. No entanto, os que frequentam, em sua maioria, estão hospitalizados. Assim, cria a sensação de relacionamento com o está sendo oferecido.

Hotelaria gera crescimento e estabilidade
Hotelaria gera crescimento e estabilidade

Esse conceito de humanização trazido para a área de saúde, deu uma nova cara ao hospital, entre diferentes serviços, gerando aos clientes conforto, segurança e o sentimento de exclusividade.

As vantagens para quem contrata o serviço

Como lucrar sem investir? Não há possibilidade. No entanto, com a hotelaria, o diferencial não está apenas no investimento, e sim na confiança das políticas de qualidade. Além dos serviços prestados com excelência, junto a uma equipe capacitada por meio de treinamentos, baseada fielmente nos valores da organização comum a todos

A gestão do hospital com o plus da hotelaria hospitalar, pode reduzir gastos e aumentar rapidamente o faturamento, junto da produtividade e organização.

Quando aplicada corretamente, o tempo de serviço é otimizado, permitindo que os enfermeiros se preocupem em realizar as atividades assistenciais com mais agilidade.

Além disso, os índices de satisfação aumentam, as reclamações diminuem. Manter um bom ambiente, com serviço adequado de hotelaria pode até mesmo reduzir o tempo de internação do paciente. No entanto, isso acaba dependendo de sua patologia ou procedimento ao qual foi submetido, porém, garantindo que a hotelaria gera crescimento e estabilidade.

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Tendências em hotelaria hospitalar

Experiências mal vividas pelos clientes são parte do problema que grandes empresas enfrentam ao longo de sua existência. Recentemente, em estudo realizado pelo Gartner, mais de 80% das organizações colocaram Customer Experience como principal caminho de diferenciação.

No setor da saúde, a hotelaria hospitalar é uma das responsáveis por essa experiência. Ninguém gosta de ficar doente, no entanto, a hotelaria chegou para tirar as instituições de saúde de uma visão fria e nada humanizada, fazendo a jornada um pouco mais leve.

Diante do cenário oferecido por essa solução, grande parte dos gestores consideram a hotelaria crucial para as entidades de saúde. Dessa forma, sem dúvidas, permite que o atendimento ao cliente seja oferecido com total excelência.

Portanto, como terceirizada ou até mesmo um departamento, a hotelaria permite um gerenciamento de informações necessárias, de forma contínua, para que diferentes áreas se comuniquem, levando um apoio em diversos nichos da entidade de saúde.

Perspectivas do setor

Segundo o artigo “Hotelaria Hospitalar no Brasil: Perspectivas e Tendências”, por Marcelo Boeger, a hotelaria hospitalar contribui para a qualidade e a continuidade da assistência por quatro principais eixos das quais derivam inúmeros processos e protocolos que são por exemplo:

– Acolher: Propicia aos clientes e acompanhantes a percepção da eficiência no atendimento em um ambiente acolhedor, confortável e seguro;

– Hospedar: Oferece instalações adequadas e seguras, assegurando a continuidade do serviço da assistência em seus diversos processos de abastecimento (roupa hospitalar, alimentação, higiene) e desabastecimento de resíduos e enxoval sujo;

– Entreter: O entretenimento deve ser considerado, igualmente para todas as faixas etárias, sendo um dos elementos fundamentais para a melhoria da qualidade de vida durante a experiência hospitalar, tanto em salas de espera como durante sua internação;

 – Alimentar: É a arte de integrar a patologia do paciente com uma dieta individualizada junto a técnicas gastronômicas, de uma forma interativa com o processo de escolha, considerando aversões e preferencias.

Diante deste cenário percebe-se que há inúmeras soluções integradas para que a experiência seja entregue com qualidade aos usuários.  Além disso, fazem toda diferença e conquistam cada vez mais os usuários que enxergam isso como um grande diferencial entre os concorrentes. Isso resulta em aumento na fidelização e credibilidade da organização.

Em contrapartida, preparamos algumas tendências em hotelaria hospitalar, que rondam o mercado de saúde. Confira!

1) Qualidade

Em primeiro lugar, a busca pela qualidade está sempre em primeiro lugar quando falamos sobre hotelaria hospitalar. Isso envolve desde um trabalho bem feito para os clientes, recebendo o serviço de maneira excelente, como também na otimização de recursos e, mais importante, a redução de erros, evitando que o trabalho seja repetido e menor burocratização dos processos.

2) Setores engajados

O serviço de hotelaria hospitalar para as instituições de saúde funciona como elo de diversas áreas que, apesar de parecerem distintas, caminham para o mesmo objetivo: a satisfação e atenção do usuário e seus familiares.

Com estratégias bem definidas e um suporte de gestão rigoroso, o time de profissionais que engloba recepção, higiene hospitalar, segurança patrimonial, gestão de leitos, enxoval e outras terceirizações, conseguem oferecer soluções customizadas e rápidas para cada caso. Tudo isso graças à capacitação e treinamentos contínuos nas áreas em questão.

3) Gerenciamento de leitos e rouparia

A importância da gestão de rouparia está diretamente ligada à gestão de leitos e é vista como um complemento do serviço de hotelaria. Dessa forma, essa gestão permite minimizar custos, reduzir riscos de perda, quantificar e qualificar os estoques, bem como a entrada e saída de peças.

Por outro lado, a gestão de leitos é, sem dúvidas, um dos maiores desafios enfrentados dentro de um hospital, já que manter o maior número de leitos ocupados e diminuir a fila de espera de pacientes é algo que precisa de muita atenção e acompanhamento especializado.

4) Experiência do paciente

Tudo o que foi citado até o momento está diretamente ligado a experiência do cliente. Cada vez mais o cliente é o centro das atenções e o motivo disso é simples: estamos na era da experiência.

Pensar em uma maneira que o cliente seja o centro das atenções, tem tudo a ver com a hotelaria hospitalar. A eficácia do serviço é ainda maior quando englobado a tecnologia, limpeza e atendimento, o que se tornam fatores fundamentais para uma boa recuperação dos pacientes.

Em conclusão, essa é, sem dúvidas, uma das maiores sacadas quando o assunto é experiência do paciente.

5) Equipe bem treinada

Sem dúvidas, uma equipe bem treinada é sinônimo de eficácia. Quando se terceiriza o serviço de hotelaria hospitalar, você contrata treinamentos, instruções e principalmente experiência no setor.

Com o core business voltado para a área da saúde, a APOIO se destaca por uma metodologia diferenciada. Além disso, une as diversas áreas de atuação com toda expertise necessária para o sucesso em todos os processos previamente acordados

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A hotelaria hospitalar para as instituições de saúde

Hotelaria Hospitalar é fundamental para as instituições de saúde, atuando como um diferencial competitivo dentro do mercado

Os maiores elos criados por empresas e seus clientes são gerados pela experiência. Um bom atendimento, cordialidade, qualidade e humanização. Um estudo realizado pela Octadesk em conjunto com a Mindminers, revelou que 68% dos clientes desqualificam as experiências oferecidas pelas empresas do Brasil.

Nos hospitais, não tem sido diferente. A maioria das instituições de saúde pelo Brasil não trabalham com a experiência do paciente e sim com a satisfação do cliente. Vale ressaltar que, mesmo que parecidos, a satisfação é apenas uma das partes que englobam a experiência.  

Todos os quesitos citados acima levam diretamente para um fator determinante dentro das instituições de saúde: A hotelaria hospitalar.

O retorno financeiro e administrativo com a inserção de um sistema de hotelaria de alto padrão é altamente vantajoso. Isso porque ele é um forte aliado ao aumento da produtividade de outros setores, como a enfermagem, que pode dedicar seu tempo a outros processos, focando ainda mais na qualidade final oferecida.

Qualidade essa que também é notada com a readaptação dos espaços e estrutura física do empreendimento que muitas vezes precisa ser repensada em prol dos fluxos operacionais e acomodações que visam oferecer o máximo conforto ao paciente

Engajamento entre os setores

O serviço de hotelaria hospitalar para as instituições de saúde funciona como elo de diversas áreas que, apesar de parecerem distintas, caminham para o mesmo objetivo: a satisfação e atenção do usuário e seus familiares.

Com estratégias bem definidas e um suporte de gestão rigoroso, o time de profissionais que engloba recepção, higiene hospitalar, segurança patrimonial, gestão de leitos, enxoval e outras terceirizações, conseguem oferecer soluções customizadas e rápidas para cada caso. Tudo isso graças à capacitação e treinamentos contínuos nas áreas em questão.

Isso gera uma experiência positiva e transformadora ao paciente, que tem ainda mais segurança durante os processos e melhorias nos resultados.

Gerenciamento de leitos e rouparia

A importância da gestão de rouparia está diretamente ligada à gestão de leitos e é vista como um complemento do serviço de hotelaria. Essa gestão permite minimizar custos, reduzir riscos de perda, quantificar e qualificar os estoques, bem como a entrada e saída de peças.

Já a gestão de leitos é sem dúvida um dos maiores desafios enfrentados dentro de um hospital, já que manter o maior número de leitos ocupados e diminuir a fila de espera de pacientes é algo que precisa de muita atenção e acompanhamento especializado.

O setor de hotelaria hospitalar auxilia nesse processo e norteia a instituição de quais passos seguir, aumentando de forma considerável a satisfação da equipe médica e de seus pacientes.

Esse conjunto de profissionais soma à estrutura personalizada e acolhedora, faz com que o usuário se sinta querido e especial para aquela instituição, correspondendo as suas necessidades e indo além do esperado. O resultado? Um paciente fidelizado e com alto percentual de chances de indicar para outro familiar ou amigo. Qualidade que promove credibilidade e respeito.

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O planejamento estratégico dos hospitais

O aumento no tempo de internação e casos crônicos são uma realidade cada vez maior em todos os hospitais do país. O resultado? Baixo giro de leitos e o comprometimento da experiência do cliente e paciente, prejudicando o planejamento estratégico dos hospitais. 

Para amenizar este cenário, o segredo é identificar e planejar. A fragilidade da gestão de leitos é um gargalo que precisa ser sanado. O primeiro passo é identificar os erros e acertos durante os processos de internação e alta. Investir em soluções para esta área sem possuir um amplo conhecimento não apresentaria resultados eficientes, podendo causar até mais barreiras que dificultem o giro de leito no hospital.

É preciso conhecer, conectar e acompanhar os resultados obtidos em cada área. Somente dessa maneira será possível propor melhorias e avaliar o melhor caminho a seguir. A hotelaria hospitalar como grande suporte é um dos setores responsáveis por auxiliar e otimizar as demandas e gerenciamento de leitos.

Com diretrizes, metas e integração de todas as áreas hospitalares envolvidas como enfermagem, limpeza, rouparia, nutrição etc., fica mais fácil definir o papel de cada um durante o processo e ter a consciência de que uma simples falha pode atrapalhar todo andamento do planejamento estratégico dos hospitais. 

O planejamento estratégico dos hospitais

Conte com ferramentas assertivas

Além de uma equipe integrada e bem direcionada, contar com ferramentas que auxiliem na rotina faz toda diferença.

Atualmente existem diversas soluções capazes de integrar a gestão de leitos com as demandas e programações de cada hospital. Aliado a isso, manter uma gstão baseada em indicadores fará com que os processos sejam acompanhados e qualquer não conformidade seja rapidamente identificada e solucionada.

O trabalho interdisciplinar dos profissionais envolvidos nessa cadeia gera qualidade para os pacientes e economia para as instituições. Encontrar o equilíbrio entre a redução da fila de espera e a utilização máxima da capacidade dos leitos é a equação perfeita do gerenciamento de leitos.

Com uma equipe alinhada e bem coordenada, o resultado eficaz se torna mais possível, com menos lentidão durante o processo de internação e, consequentemente, mais satisfação dos pacientes que buscam um rápido atendimento.

O impacto positivo para a instituição? Leitos bem gerenciados com aumento da taxa de ocupação e redução de gastos desnecessários com leitos parados. Um impacto financeiro que faz toda a diferença na folha de custos mensais.

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A grande responsável pela experiência do cliente

Ao longo desse tempo, o conceito evoluiu e foi amplamente adotado pelas organizações de saúde ao redor de todo o mundo. Além disso, os avanços tecnológicos passaram a fazer parte das rotinas hoteleiras e novos conceitos de humanização surgiram para acrescentar ainda mais valor em uma área tão importante para o negócio do hospital, se tornando a grande responsável pela experiência do cliente.

O responsável pela gestão dessa área tem a missão de transformar o hospital. Hoje, as unidades de saúde entenderam que, para melhorar a experiência do cliente dentro das instalações de saúde são necessários serviços que levem mais conforto, segurança e tranquilidade aos pacientes e seus acompanhantes. A gentiliza, cordialidade e atenção dos hoteleiros cada vez mais permeiam entre as equipes de apoio e assistencial que atendem o público em determinado hospital.

Marcelo Boeger, presidente da Sociedade Latino Americana de Hotelaria Hospitalar, em um dos seus artigos sobre perspectivas e tendências da hotelaria hospitalar, diz que “as áreas de apoio dos hospitais, por muito tempo, estiveram estagnadas e o cuidado com o cliente era uma preocupação focada apenas na assistência direta ao paciente. ” Hoje, prover de todo suporte necessário para que a equipe clínica desempenhe seu papel com a concentração voltada às necessidades do paciente, faz parte dessa solução.

O desenvolvimento do setor

Reunir os serviços de apoio, permitindo a alta performance no atendimento ao cliente, a hotelaria dos hospitais se destaca à medida em que o cliente exige a entrega de um serviço de maior qualidade, gerando o desenvolvimento do setor.

Agregar valor. Esse é o papel da hotelaria em resumo. A profissionalização dos processos dentro da estrutura organizacional de facilities, permite uma nova metodologia para as entidades que contratam o serviço. Por meio dela, a operação tem a mensuração das atividades e das melhores práticas para a prestação dos serviços, composta por exemplo de funções básicas, mas em contato direto com a contratante e se tornando responsável pelo bem-estar e conforto do cliente e seus acompanhantes.

Hotelaria hospitalar

A experiência do paciente

Segundo o The Beryl Institute, comunidade global referência sobre o tema, a experiência do paciente é a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado”.

Aprimorar o serviço de saúde começa com a possibilidade de criar uma experiência única para os que visitam, mesmo como acompanhantes, o hospital. Dessa forma, é necessário pensar no que os pacientes verdadeiramente valorizam quando necessitam dos cuidados clínicos e principalmente focar no atendimento individualizado.

Cada vez mais o cliente é o centro das atenções e o motivo dessa situação é simples: estamos na era da experiência. Com as tecnologias que permeiam ao nosso alcance, o cliente nunca teve tanto poder sobre o que utiliza e assim, o método aperfeiçoa a vivência de quem é atendido por uma instituição de saúde, seja pública, seja particular. A finalidade é que, além de fazer com que os pacientes saiam dali mais do que satisfeitos e que entendam todos os procedimentos a que foram submetidos.

Estudos comprovam 

Um estudo realizado pela Gartner Group, apontou que 80% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator decisivo no momento de escolha de um produto ou serviço. Já 87% apontam que as experiências anteriores ajudam a escolher novos serviços futuramente. Trazendo para o setor da saúde, as estatísticas não fogem muito dessa linha.

Acima de tudo é preciso entender que o atendimento precisa ser humanizado, lindando com pessoas. Sem dúvida, a assistência médica deve ser a preferência nos hospitais, sendo entregue um serviço de excelência. Mas é só isso? Antes do assistencial, o paciente é submetido a inúmeras experiências que, muitas das vezes, começam na calçada da instituição.

O tema “experiência” agrega todos os fatores que estão envolvidos em uma instituição de saúde. Na visão do paciente, essa perspectiva será absorvida em forma de jornada, em cada ponto de contato, cada área e profissional que o atenderá. A experiência, então, nada mais é do que o somatório final de toda jornada vivida pelo paciente.

Os hospitais brasileiros

Nos EUA, os prestadores de serviços nas entidades de saúde são pagos a partir dos indicadores emitidos por meio da experiência do paciente. Essa prática obrigou a todos os gestores e a liderança das instituições a se preocuparem mais com o tema, fazendo com que fosse entregue uma jornada de excelência ao paciente.

Já no Brasil, muitos hospitais ainda não trabalham com a experiência do paciente e sim com a satisfação do cliente. Mesmo que parecidos, é bom ressaltar que a satisfação é apenas uma das partes que englobam a experiência.

Há décadas, a humanização no atendimento já existia por meio do Hospital Israelita Albert Einstein. Com as visitas dos colaboradores aos quartos dos pacientes para ouvir opiniões, formalizando a satisfação do cliente, a instituição já englobava parte da experiência dos pacientes.

Prioridades

Em 2017, em outro estudo, o The Beryl Institute promoveu uma pesquisa que contou com profissionais de 27 países. Nela, foram evidenciados alguns avanços na saúde e, por fim, apontou que mais de 80% dos hospitais entrevistados já aderiram ao seu negócio a experiência do paciente. Para completar, 82% dos gestores deles, consideram prioridade em suas instituições a jornada dos clientes.

A experiência é algo que vem para reforçar cada um dos componentes dentro de uma instituição. Ela é medida por indicadores. Segurança, clínico, satisfação de individual entre outros. A mudança não implica somente em investimentos financeiros, mas também numa mudança de mentalidade da parte de seus gestores.

Adotar a cultura da experiência do paciente nas organizações significa possuir colaboradores motivados e consequentemente os pacientes, acompanhantes e frequentadores do hospital satisfeitos. Além disso, essa solução permite resultados clínicos melhores e um desempenho financeiro da instituição mais sólido.