O movimento de terceirização dos serviços cresce em popularidade, e faz o gerenciamento de facilities ser uma pauta cada vez mais presente nas instituições. A tendência é altamente relacionada às demandas por serviços de alta qualidade e redução nos custos de operação.
A organização de pesquisa e consultoria Frost & Sullivan prevê que em 2025 o mercado global de terceirização de serviços valerá US$ 1 trilhão. Isso incluindo as grandes e as pequenas empresas, que buscam parceiros para executar seus serviços não centrais, sem a complexidade de gerir uma equipe interna.
Renato Pascowitch, diretor da Apoio, explica que a taxa média de terceirização de serviços em hospitais no Brasil é de 30%, isso porque muitas instituições ainda entendem que segurança, manutenção e rouparia, por exemplo, sejam core do seu negócio e as executem com equipe própria. Embora ter uma empresa especialista traga muitos benefícios, como melhor qualidade, melhor produtividade, maior gestão e controle. O mais importante é que todos estes ganhos sejam pactuados na hora da contratação, deixando claro para cada parte o que será entregue.
“A principal diferença entre a operação de facilities no segmento de saúde, para outras, está na criticidade. Ele não permite espaço para falhas ou erros em grande parte da operação, pois vidas estão em jogo. Um exemplo que pode ilustrar este cenário é a área de manutenção de um hospital. Se houver falhas na manutenção de um gerador, por exemplo, e houver falta de energia, pacientes que estão sob procedimento cirúrgico, ou em UTIs dependendo de equipamentos de suporte a vida, correm um sério risco. Outro exemplo é a limpeza e higienização que, aliada aos protocolos das CCIHs, são as principais ferramentas de combate a infecção cruzada e infecção hospitalar.”, diz Renato.
O crescimento contínuo
O senso comum diz que as organizações obtêm soluções de melhor benefício contratando o fornecedor mais competitivo em cada área. Mas empresas têm observado que gerir vários prestadores de serviços terceirizados pode nem sempre ser uma vantagem. A segmentação de fornecedores para as atividades pode gerar mais trabalho na administração e, por vezes, custos ocultos relacionados à integração de informações.
Por outro lado, ao se trabalhar com um fornecedor de serviços único, todas as funções de suporte estão integradas. O prestador se responsabiliza em gerenciar as entregas, realizar a administração e treinamento, unificar os dados e ainda trazer inovação estratégica para a organização do cliente.
É muito mais do que reduzir o número de fornecedores. A terceirização em silos levou à fragmentação dos provedores de serviços e tecnologia. No formato unificado de responsabilidades e controle, as principais decisões são tomadas por menos pessoas com “conhecimento de todas as peças do quebra-cabeça”. A pesquisa mostra que, na abordagem integrada, há a geração de 45% mais valor para as organizações.
Ponto crucial
Naturalmente, a tecnologia é um ponto chave para aumentar o valor nos serviços oferecidos mas ainda não é amplamente utilizada em sua real capacidade. Embora ela esteja disponível para uma gama de aplicações inteligentes, vários obstáculos inibem a adoção, como a falta de habilidades digitais dentro da função, outras prioridades de liderança e foco no corte contínuo de custos.
O diretor da Apoio diz que operações tecnológicas e integradas já são observadas no setor de saúde, como IoT sendo utilizados para monitorar o estado de equipamentos e gerar alertas de manutenção antes que eles parem de funcionar, rastreamento para evitar perda e furto, e também em controle de estoques e distribuição. Outros exemplos, na área de limpeza, são o sistema FIP (Fog in Place) no qual um nebulizador faz o serviço de desinfecção do ambiente, reduzindo o tempo de higienização e número de profissionais envolvidos nesse processo, e robôs de limpeza, com sistemas de inteligência artificial e direção autônoma, como os carros da Tesla.
“Hoje fala-se muito em experiência do paciente, e os serviços de apoio estão diretamente envolvidos nessa experiência. Entendemos que a jornada do paciente se inicia antes mesmo dele entrar no hospital, clínica, consultório etc. Toda a operação de facilities em uma instituição é projetada para ser invisível ao cliente quando bem executada. Manobristas, recepcionistas, profissionais de limpeza, controladores de acesso, seguranças, todos estão envolvidos no processo de experiência”, finaliza Renato. A jornada do paciente possui vários pontos de contato, e é fundamental que se ofereça o melhor de cada serviço, tanto em termos assistenciais, quanto nos serviços de apoio.
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