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Tendências em hotelaria hospitalar

Experiências mal vividas pelos clientes são parte do problema que grandes empresas enfrentam ao longo de sua existência. Recentemente, em estudo realizado pelo Gartner, mais de 80% das organizações colocaram Customer Experience como principal caminho de diferenciação.

No setor da saúde, a hotelaria hospitalar é uma das responsáveis por essa experiência. Ninguém gosta de ficar doente, no entanto, a hotelaria chegou para tirar as instituições de saúde de uma visão fria e nada humanizada, fazendo a jornada um pouco mais leve.

Diante do cenário oferecido por essa solução, grande parte dos gestores consideram a hotelaria crucial para as entidades de saúde. Dessa forma, sem dúvidas, permite que o atendimento ao cliente seja oferecido com total excelência.

Portanto, como terceirizada ou até mesmo um departamento, a hotelaria permite um gerenciamento de informações necessárias, de forma contínua, para que diferentes áreas se comuniquem, levando um apoio em diversos nichos da entidade de saúde.

Perspectivas do setor

Segundo o artigo “Hotelaria Hospitalar no Brasil: Perspectivas e Tendências”, por Marcelo Boeger, a hotelaria hospitalar contribui para a qualidade e a continuidade da assistência por quatro principais eixos das quais derivam inúmeros processos e protocolos que são por exemplo:

– Acolher: Propicia aos clientes e acompanhantes a percepção da eficiência no atendimento em um ambiente acolhedor, confortável e seguro;

– Hospedar: Oferece instalações adequadas e seguras, assegurando a continuidade do serviço da assistência em seus diversos processos de abastecimento (roupa hospitalar, alimentação, higiene) e desabastecimento de resíduos e enxoval sujo;

– Entreter: O entretenimento deve ser considerado, igualmente para todas as faixas etárias, sendo um dos elementos fundamentais para a melhoria da qualidade de vida durante a experiência hospitalar, tanto em salas de espera como durante sua internação;

 – Alimentar: É a arte de integrar a patologia do paciente com uma dieta individualizada junto a técnicas gastronômicas, de uma forma interativa com o processo de escolha, considerando aversões e preferencias.

Diante deste cenário percebe-se que há inúmeras soluções integradas para que a experiência seja entregue com qualidade aos usuários.  Além disso, fazem toda diferença e conquistam cada vez mais os usuários que enxergam isso como um grande diferencial entre os concorrentes. Isso resulta em aumento na fidelização e credibilidade da organização.

Em contrapartida, preparamos algumas tendências em hotelaria hospitalar, que rondam o mercado de saúde. Confira!

1) Qualidade

Em primeiro lugar, a busca pela qualidade está sempre em primeiro lugar quando falamos sobre hotelaria hospitalar. Isso envolve desde um trabalho bem feito para os clientes, recebendo o serviço de maneira excelente, como também na otimização de recursos e, mais importante, a redução de erros, evitando que o trabalho seja repetido e menor burocratização dos processos.

2) Setores engajados

O serviço de hotelaria hospitalar para as instituições de saúde funciona como elo de diversas áreas que, apesar de parecerem distintas, caminham para o mesmo objetivo: a satisfação e atenção do usuário e seus familiares.

Com estratégias bem definidas e um suporte de gestão rigoroso, o time de profissionais que engloba recepção, higiene hospitalar, segurança patrimonial, gestão de leitos, enxoval e outras terceirizações, conseguem oferecer soluções customizadas e rápidas para cada caso. Tudo isso graças à capacitação e treinamentos contínuos nas áreas em questão.

3) Gerenciamento de leitos e rouparia

A importância da gestão de rouparia está diretamente ligada à gestão de leitos e é vista como um complemento do serviço de hotelaria. Dessa forma, essa gestão permite minimizar custos, reduzir riscos de perda, quantificar e qualificar os estoques, bem como a entrada e saída de peças.

Por outro lado, a gestão de leitos é, sem dúvidas, um dos maiores desafios enfrentados dentro de um hospital, já que manter o maior número de leitos ocupados e diminuir a fila de espera de pacientes é algo que precisa de muita atenção e acompanhamento especializado.

4) Experiência do paciente

Tudo o que foi citado até o momento está diretamente ligado a experiência do cliente. Cada vez mais o cliente é o centro das atenções e o motivo disso é simples: estamos na era da experiência.

Pensar em uma maneira que o cliente seja o centro das atenções, tem tudo a ver com a hotelaria hospitalar. A eficácia do serviço é ainda maior quando englobado a tecnologia, limpeza e atendimento, o que se tornam fatores fundamentais para uma boa recuperação dos pacientes.

Em conclusão, essa é, sem dúvidas, uma das maiores sacadas quando o assunto é experiência do paciente.

5) Equipe bem treinada

Sem dúvidas, uma equipe bem treinada é sinônimo de eficácia. Quando se terceiriza o serviço de hotelaria hospitalar, você contrata treinamentos, instruções e principalmente experiência no setor.

Com o core business voltado para a área da saúde, a APOIO se destaca por uma metodologia diferenciada. Além disso, une as diversas áreas de atuação com toda expertise necessária para o sucesso em todos os processos previamente acordados

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Porque terceirizar serviços não core?

O movimento de terceirização dos serviços cresce em popularidade, e faz o gerenciamento de facilities ser uma pauta cada vez mais presente nas instituições. A tendência é altamente relacionada às demandas por serviços de alta qualidade e redução nos custos de operação.

A organização de pesquisa e consultoria Frost & Sullivan prevê que em 2025 o mercado global de terceirização de serviços valerá US$ 1 trilhão. Isso incluindo as grandes e as pequenas empresas, que buscam parceiros para executar seus serviços não centrais, sem a complexidade de gerir uma equipe interna.

Renato Pascowitch, diretor da Apoio, explica que a taxa média de terceirização de serviços em hospitais no Brasil é de 30%, isso porque muitas instituições ainda entendem que segurança, manutenção e rouparia, por exemplo, sejam core do seu negócio e as executem com equipe própria. Embora ter uma empresa especialista traga muitos benefícios, como melhor qualidade, melhor produtividade, maior gestão e controle. O mais importante é que todos estes ganhos sejam pactuados na hora da contratação, deixando claro para cada parte o que será entregue.

“A principal diferença entre a operação de facilities no segmento de saúde, para outras, está na criticidade. Ele não permite espaço para falhas ou erros em grande parte da operação, pois vidas estão em jogo. Um exemplo que pode ilustrar este cenário é a área de manutenção de um hospital. Se houver falhas na manutenção de um gerador, por exemplo, e houver falta de energia, pacientes que estão sob procedimento cirúrgico, ou em UTIs dependendo de equipamentos de suporte a vida, correm um sério risco. Outro exemplo é a limpeza e higienização que, aliada aos protocolos das CCIHs, são as principais ferramentas de combate a infecção cruzada e infecção hospitalar.”, diz Renato.

O crescimento contínuo

O senso comum diz que as organizações obtêm soluções de melhor benefício contratando o fornecedor mais competitivo em cada área. Mas empresas têm observado que gerir vários prestadores de serviços terceirizados pode nem sempre ser uma vantagem. A segmentação de fornecedores para as atividades pode gerar mais trabalho na administração e, por vezes, custos ocultos relacionados à integração de informações.

Por outro lado, ao se trabalhar com um fornecedor de serviços único, todas as funções de suporte estão integradas. O prestador se responsabiliza em gerenciar as entregas, realizar a administração e treinamento, unificar os dados e ainda trazer inovação estratégica para a organização do cliente.

É muito mais do que reduzir o número de fornecedores. A terceirização em silos levou à fragmentação dos provedores de serviços e tecnologia. No formato unificado de responsabilidades e controle, as principais decisões são tomadas por menos pessoas com “conhecimento de todas as peças do quebra-cabeça”. A pesquisa mostra que, na abordagem integrada, há a geração de 45% mais valor para as organizações.

Ponto crucial

Naturalmente, a tecnologia é um ponto chave para aumentar o valor nos serviços oferecidos mas ainda não é amplamente utilizada em sua real capacidade. Embora ela esteja disponível para uma gama de aplicações inteligentes, vários obstáculos inibem a adoção, como a falta de habilidades digitais dentro da função, outras prioridades de liderança e foco no corte contínuo de custos.

O diretor da Apoio diz que operações tecnológicas e integradas já são observadas no setor de saúde, como IoT sendo utilizados para monitorar o estado de equipamentos e gerar alertas de manutenção antes que eles parem de funcionar, rastreamento para evitar perda e furto, e também em controle de estoques e distribuição. Outros exemplos, na área de limpeza, são o sistema FIP (Fog in Place) no qual um nebulizador faz o serviço de desinfecção do ambiente, reduzindo o tempo de higienização e número de profissionais envolvidos nesse processo, e robôs de limpeza, com sistemas de inteligência artificial e direção autônoma, como os carros da Tesla.

“Hoje fala-se muito em experiência do paciente, e os serviços de apoio estão diretamente envolvidos nessa experiência. Entendemos que a jornada do paciente se inicia antes mesmo dele entrar no hospital, clínica, consultório etc. Toda a operação de facilities em uma instituição é projetada para ser invisível ao cliente quando bem executada. Manobristas, recepcionistas, profissionais de limpeza, controladores de acesso, seguranças, todos estão envolvidos no processo de experiência”, finaliza Renato. A jornada do paciente possui vários pontos de contato, e é fundamental que se ofereça o melhor de cada serviço, tanto em termos assistenciais, quanto nos serviços de apoio.

* Este conteúdo pertence ao portal de notícias Saúde Business

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A qualidade no serviço de limpeza

Essencial para garantir a eficiência do seu negócio, a qualidade no serviço de limpeza é a porta de entrada para o sucesso das instituições de saúde

A primeira impressão é a que fica. Um ditado que pode ser trazido para o cotidiano em qualquer situação, inclusive quando o assunto se trata do seu negócio, fazendo com que cuidados com o estabelecimento, seja ele qual for, se reverta em produtividade.

Focado em atender os seus clientes com excelência, uma organização não pode fazer com que seu serviço seja questionável e a sujeira e desorganização gera esse questionamento. Além de deixar a impressão de que o bem-estar e o conforto não é importante para os seus visitantes.

Efetividade no trabalho

Em pesquisa realizada pelo The Stoddart Review, um relatório chamado de The Workplace Advantage, comprovou que um ambiente de trabalho limpo e consequentemente efetivo, pode melhorar a produtividade do negócio em 3,5%.

Nesse momento, entra o trabalho do Facilities Management (FM), que não pode ser ignorado pelo mercado: a sua forma de trabalho gera impacto positivo direto na produtividade dos funcionários. Além disso, a relação do facilities com a produtividade andam lado a lado, afetando positivamente em nos custos da companhia. Um exemplo básico é contar com funcionários que façam um serviço assertivo, utilizando produtos eficazes, que eliminam a necessidade de horas extras, gerando considerável economia para a empresa.

As instituições de saúde

O ambiente hospitalar é cercado por vírus e bactérias e, como consequência disso, a limpeza dos hospitais é essencial para evitar a proliferação. Dessa forma, ela exige cuidados específicos, realizados por empresas especializadas, para mantes a excelência. Essa ação é necessária, pois há o risco de agravar o quadro dos pacientes, podendo prejudicar a todos que estiverem em contato com o loca, incluindo familiares e visitantes.

A gestão de facilities é cada vez mais debatida para fluir com sucesso nas unidades hospitalares. Entretanto, a necessidade de investimento ainda é algo que assola a solução. Ainda que com a abertura do espaço para o serviço no Brasil, para crescer e se manter no mercado é necessário contar com a dependência dos fornecedores.

Especializar para evoluir

Diretamente ligado a segurança do paciente nas instituições de saúde, o serviço de limpeza e higienização nos hospitais requer especialização. Por sua importância e complexidade, é considerada uma das partes mais críticas dentro do setor.

Essa limpeza é considerada uma medida preventiva e fundamental no setor de saúde. Esse investimento vai muito além do “encantamento” que todo negócio precisa ter para fluir com excelência, contribuindo para o bem-estar do paciente, e ainda melhora o local de trabalho para os médicos e para toda a equipe do hospital.

Os hospitais, responsáveis por promover e garantir a qualidade de vida dos pacientes, precisam seguir todos os procedimentos relacionados à limpeza. Nesse momento, o facilities entra para entender a qualidade no serviço de limpeza que cada instituição precisa, compreendendo a sua rotina, que deve ser respeitada acima de tudo. Para oferecer um serviço de limpeza, além de entender o processo do cliente, é importante que a prestadora de serviços fique atenta com os cuidados e normas do setor. É necessário se manter próximo, averiguando toda a organização e a prática do que é realizado.

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Cinco vantagens da gestão de facilities

Descubra como o Facilities Management (FM) pode gerar melhorias para o seu negócio por meio das vantagens da gestão de facilities

As instalações das unidades de saúde possuem áreas de grande circulação, onde pacientes, visitantes e funcionários convivem de alguma maneira, necessitando de cuidados redobrados com a higienização do local.

Todo o trabalho deve ser organizado para se adaptar aos padrões e procedimentos exigidos para a área de atuação. Por isso, os responsáveis devem conhecer as orientações vindas das normas regulatórias e saber como capacitar a equipe para cumpri-las.

A tão desejada credibilidade dificilmente será conquistada quando há um ambiente desorganizado, mal higienizado ou com falhas na manutenção. Mas, contando com uma equipe terceirizada de qualidade, as entidades de saúde recebem um serviço de excelência, aumentando a possibilidade da experiência dos seus clientes serem de alto nível. 

Essa condição é essencial para as organizações e por isso, escolher uma empresa que terceiriza o serviço com a gestão de facilities é crucial para o bom funcionamento do negócio. Quer entender? Listamos cinco vantagens que a gestão de facilities gera para o seu negócio

1) Mão de obra qualificada

Além de buscar as melhores soluções para os problemas e agir no seu foco, a qualificação da mão de obra oferecida pelos serviços de terceirização proporciona um maior conhecimento técnico diante dos produtos e equipamentos utilizados.

Dessa forma, o profissional executa o serviço de maneira ágil e assertiva, contando com um tempo reduzido e sem causar danos à instituição de saúde.

2) Domínio das normas

Quando falamos dos procedimentos de limpeza e desinfecção, a Anvisa é bem criteriosa no assunto e ressalta que além da atenção para todos os tipos de superfície do ambiente, os profissionais precisam estar em constantes treinamentos para garantir a atualização e eficácia na rotina diária.

As instituições de saúde são exemplos de rigorosas regras e, em algumas situações, um mero descuido pode colocar em risco os funcionários e os clientes e visitantes que utilizam o espaço.

Em um ambiente em que o risco de contaminação é potencialmente maior, é fundamental seguir corretamente os protocolos de limpeza e desinfecção.

3) Conhecimento do serviço

A adoção de procedimentos relacionados a produtividade e a qualidade do trabalho de uma equipe terceirizada em limpeza, está diretamente ligada aos treinamentos que a contratada oferece a sua equipe.

Conhecer o serviço e padronizar a aplicação do mesmo é fundamental para a qualidade do que será entregue. Portanto, os funcionários devem seguir essas orientações a fim de garantir a satisfação dos frequentadores.

4) Conhecer a rotina e cultura da instituição para cumprir o planejado

Entre as cinco vantagens que a gestão de facilities gera para o seu negócio, poder contar com uma terceirizada em todas as etapas dos processos, com profissionais especializados e realizando as tarefas com excelência, é a mais importante do do processo, onde por meio dos treinamentos oferecidos pela prestadora, garantem maior assertividade e qualidade na execução das atividades e o cumprimento das normas e condutas da organização, melhorando o funcionamento das áreas.

O objetivo dos serviços de limpeza e conservação é garantir que o espaço esteja perfeitamente pronto para utilização, mas sem interferir na rotina das pessoas.

Com toda sua expertise na área e soluções eficientes, a empresa contratada consegue simplificar processos distintos como limpeza, portaria, recepção, jardinagem e outros e, consequentemente, impactar positivamente na realização das demais atividades da organização.

5) Alto padrão de qualidade e entrega

Não é fácil garantir que os serviços e atendimentos sigam sempre o mesmo padrão de qualidade, muito menos que eles estejam acima desse padrão determinado. É aí que entra mais um grande diferencial que impacta no resultado dos processos oferecidos: a qualidade acima do padrão.

Contar com um parceiro estratégico certificado, é garantia de qualidade em cada etapa dos processos, alinhados aos métodos e organizações exigidos pela certificação. Essa garantia gera confiabilidade e a certeza de contar com a inovação.

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Automação de processos como diferencial competitivo

Há mais de uma década o movimento de profissionalização da gestão dos hospitais e a forte pressão por resultados vêm forçando grandes grupos e entidades de saúde a ampliar sua estratégia, não apenas na captação de novos clientes e desenvolvimento de novos modelos de negócios, mas também na redução do custo operacional para aumentar suas margens de lucro.

Esse movimento forçou as instituições a adotarem ferramentas de TI fazendo da automação algo natural nas rotinas clínicas e administrativas e também uma questão estratégica. A adoção de ferramentas de Workforce Management (WFM), por exemplo, auxiliam o setor administrativo a gerenciar escalas de trabalho, demandas de mão de obra e até o controle de horas extras, exigindo muito menos esforço das equipes de BackOffice e reduzindo o tempo de execução das tarefas administrativas.

Automação de processos como diferencial competitivo

Já na área assistencial, a adoção do Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP), por exemplo, facilitou o acesso dos profissionais clínicos às informações dos pacientes, pedidos de exames, prescrição e entrega de medicamentos etc.

“A automação pode aumentar a produtividade de um determinado setor, reduzir custos operacionais, aumentar o desempenho e gerar vantagem competitiva para as organizações. Os ganhos são inúmeros”, acrescenta o diretor executivo da APOIO, Rodolpho Ricci.

Ainda de acordo com o executivo, o core business das instituições de saúde são o cuidado e dedicação ao paciente. “Um hospital não precisa gerenciar e administrar serviços fora de seu escopo como limpeza e higienização, lavanderia, manutenção, e outras áreas que dão suporte à assistência. Para isso ele pode contar com parceiros qualificados e que investem em tecnologia e automação para entregar os melhores resultados possíveis.”

Automação dentro do processo de limpeza e higienização

Muitos são os exemplos encontrados no mercado para ilustrar a aplicação de automação dentro do segmento de limpeza e higienização. Uma Startup canadense, por exemplo, desenvolveu um sistema autônomo de limpeza de pisos.

O Neo Robot, como foi batizado, é um dispositivo autônomo de limpeza de pisos que possui tecnologia de navegação automatizada e mapeamento interno avançado, excluindo a necessidade de um operador humano. Em outras palavras, o robô desenvolvido pela startup possui tecnologia similar a dos carros autônomos da Tesla e é capaz de limpar grandes áreas como hospitais, shoppings e aeroportos sozinho e sem erros.

Neo Avid Bots

Menos futurista, porém, igualmente eficiente são os softwares voltados para este segmento, que auxiliam as equipes de higienização na execução de protocolos de limpeza, checagem e liberação de leitos, tornando o processo até 40% mais rápido e reduzindo o consumo de materiais e retrabalho na correção de processos mal executados.

Com mais de três décadas de atuação no segmento de limpeza, higienização e facilities, a APOIO investe constantemente em Pesquisa & Desenvolvimento de novos processos e protocolos capazes de trazer mais segurança, eficiência e redução de custos para seus clientes. Além disso, com base na automação de processos e aquisição e desenvolvimento de tecnologia, a empresa garante os melhores resultados, dentro das exigências regulatórias e atendendo as normas de entidades acreditadoras. “A APOIO é mais do que somente uma empresa terceirizada. Somos um parceiro estratégico para nossos clientes, responsáveis pela redução de custos operacionais e melhoria nos índices de segurança do paciente”, completa o diretor executivo.